Поддержка
Служба поддержки
Прежде чем писать, стоит заглянуть на страницу состояния служб: если сбой общий, он уже устраняется, и обращение не ускорит дело. Если неисправность единичная — опишите её по образцу ниже, это сократит переписку до одного письма.
Что указать в обращении
| Сведение | Зачем нужно |
|---|---|
| Платформа и версия приложения | Часть неисправностей относится к конкретной версии и уже исправлена в следующей |
| Точное время события по московскому времени | Позволяет найти запись в журналах за нужный интервал |
| Что делали и что ожидали получить | Отличает неисправность от непонимания работы функции |
| Снимок экрана или запись | Показывает состояние интерфейса в момент события |
| Тип соединения | Мобильная сеть, Wi-Fi, корпоративная сеть с ограничениями |
| Номер прежнего обращения | Связывает повторный случай с историей разбора |
Сроки ответа
| Категория обращения | Личный тариф | Организация |
|---|---|---|
| Не работает вход в учётную запись | 4 часа | 1 час |
| Признаки несанкционированного доступа | 1 час | 30 минут |
| Не доставляются сообщения | 1 рабочий день | 2 часа |
| Неисправность во встречах и звонках | 1 рабочий день | 4 часа |
| Вопросы по возможностям | 2 рабочих дня | 1 рабочий день |
| Доступность для вспомогательных технологий | 1 рабочий день, приоритетно | 1 рабочий день, приоритетно |
Восстановление доступа
Проверьте номер телефона
Если номер доступен, запросите код: этого достаточно в большинстве случаев.
Используйте другое доверенное устройство
Вход можно подтвердить с любого устройства, где сеанс активен, — раздел «Устройства».
Резервный адрес электронной почты
Если он был указан заранее, код придёт туда. Указать его после утраты доступа нельзя.
Восстановление номера у оператора связи
При утрате SIM-карты сначала восстановите номер: он остаётся основным средством доступа.
Обращение с документом
Если ни один способ не подходит, обращение рассматривается с проверкой документов. Срок — до 10 рабочих дней; это осознанно медленно, поскольку иначе процедурой воспользуются злоумышленники.
Перенос данных
- Контакты. Импорт из адресной книги устройства или файла vCard. Сверка идёт по обезличенным значениям, адресная книга на сервер не выгружается.
- История переписки. Загрузка выгрузки из другого мессенджера в форматах JSON или HTML. Перенесённые сообщения помечаются и хранятся отдельно от новых.
- Группы. Перенос состава по списку номеров с приглашением каждому участнику; автоматическое добавление без согласия человека не выполняется.
- Файлы. Загрузка архива вложений с восстановлением привязки к диалогам по дате и отправителю.
- Встречи. Импорт календаря в формате ICS с пересозданием ссылок.
Загруженный архив удаляется с сервера через 72 часа после обработки. Для организаций предусмотрен отдельный порядок с загрузкой структуры подразделений.
Частые неисправности
Чаще всего причина в системном ограничении фоновой работы: проверьте, что приложение исключено из режима экономии батареи, а уведомления разрешены. На части устройств очистка памяти по расписанию закрывает приложение — такое поведение отключается в настройках производителя. Если ограничений нет, приложите время задержки и модель устройства: мы найдём отправку в журналах.
Проверьте, выбран ли нужный микрофон в настройках встречи: при подключении наушников устройство ввода меняется автоматически не всегда. Второе по частоте — отключение микрофона организатором: в этом случае в интерфейсе отображается соответствующая отметка. Третье — запрет доступа к микрофону на уровне системы или браузера.
Качество зависит не только от полосы, но и от потерь пакетов и от нагрузки на устройство. При потерях платформа снижает разрешение, чтобы избежать рывков. Проверьте нагрузку на процессор: при её росте выше 85 процентов включается пониженное разрешение. В корпоративных сетях причиной бывают ограничения на UDP-трафик — тогда соединение идёт по резервному пути с меньшим качеством.
Загрузка идёт частями и возобновляется после обрыва, но при смене сети возобновление иногда не срабатывает. Начните загрузку заново, оставаясь в одной сети. Если ошибка повторяется, укажите размер и тип файла: в отдельных случаях причина в ограничении, установленном администратором организации.
Проверьте, указан ли адрес в профиле и подтверждён ли он. Письма от платформы иногда попадают в нежелательную почту — добавьте адрес отправителя в список разрешённых. Приглашение всегда приходит в переписку внутри платформы, даже если письмо не дошло.
История групповых диалогов восстанавливается с сервера при первом входе, это может занять несколько минут. История личных диалогов со сквозным шифрованием хранится только на устройствах: после переустановки она восстанавливается лишь из резервной копии, если вы её создавали. Это следствие того, что ключи не передаются оператору.
Порядок эскалации
Если ответ не получен в заявленный срок или решение не устраивает, направьте номер обращения с пометкой «эскалация» на тот же адрес: обращение переходит старшему специалисту с ответом в течение одного рабочего дня. Для организаций эскалация предусмотрена договором и включает контакты дежурного руководителя.